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客户服务案例分析

2019-01-12 来源:本站

  服务经济时代,客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分,其 作用在服务经济时代不可小觑!尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义,顾名思义, 它指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与 客户有关的领域。 客户服务管理首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销 商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户 的需求, 保证实现客户的终生价值。 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从以产 品为中心的模式向以客户为中心的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作 转移到客户关系上来。 今天,许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作 的。 由于部门界限的存在, 这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在 客户身上。 但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台, 情况就大不一样了, CRM 解决方案将使这类问题不复存在。 接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例: 某饭店是一家接待商务客人的饭店, 最近一些老客户反映, 饭店客房里的茶叶缸由于新 改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通 报了采购部经理。但是过了三个月,这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事,他找来 客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说: “这件事我已经告诉采购部经理了。 ”采 购部经理说: “这件事我已经告诉供货商了。 ”类似的问题在这家饭店发生多次。 案例分析: 我们可以很明显地看到, 这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方 式, 但是部门界限的存在, 这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在 客户的抱怨上。 为此企业各部门须相互合作、 共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统, 以满意顾客的需要,在顾客满意方面做好工作,并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。 饭店相关部门应该针对顾客的抱怨,对存在的问题进行原因分析,并及时采取纠正措施。正 确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后, 应立即检查新改装的茶叶库存情况, 根据日 消耗量计算库存使用时间,在重新订购和货运时间允许的情况下,将定货要求告诉供货商, 以保证为容人提供的茶叶满足要求。 而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。 就不 再管了,而应积极与采购部沟通,及早解决问题。 这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。 随着经济的发 展和生活水平的提高, 人们不再满足于基本的生活需要, 而是更加注重具有个性化和人情味 的产品和服务。具有一定战略眼光的企业,越来越重视消费者的兴趣和感受,他们时刻关注 消费者需求的变化,及时与消费者沟通,并迅速采取相应市场行动,以满足不断变化的消费 需求。 为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨, 我们需要做很多努力 来满足客户的需求,从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。 首先, 现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的, 一个企业 内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就 是让整个企业的效益最大化,紧的团结在一起,处理各种事务。面对客户的抱怨,这个部门 认为这是另外部门的事,另外的部门又会认为这不是他们部门的事,这样推来推去的,费了 很多劲,到最后问题没能解决,却使顾客满腹牢骚,对客户的损失是带来很多麻烦,对公司 的损失不但少了一个客户,而且是使企业的形象大打折扣! 再次,在企业的每个部门的紧紧团结在一起,为企业的效益最大化而奋斗的前提下,每 个企业应该利用现代化的科学技术, 建立有关客户资料的数据库, 让企业的各个层面的管理 者及时发现客户的需求变化, 同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。 还能让各 个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上, 企业的每个部门都能在第一时间掌 握情况,同时携手各个部门一起来处理问题。 最后, 毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默, 他们对企业的服务不 满是放在心里,不说的,但是他们可能永远不是这家企业的回头客了!这对于一家企业来说 是何等大的无形损失啊! 所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量 的问卷调查。由于服务的无形性和时间性,如果得不到来自客户的反馈,任何服务承诺都是 企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至 最低, 而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会, 以使企业知道在 哪些方面急需采取行动, 最终使失望的顾客获得满意。 建立在对消费者科学抽样从而获得代 表性结果基础上的顾客满意调查,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 我觉得一家企业如能做到以上 3 点,至少在客户服务这方面是不存在问题的。21 世纪, 企业经营应以顾客的需求和利益为中心, 绝不能把企业提供的服务当做促销的手段, 要超越 商品销售本身,以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神,有一个 真诚为顾客服务的理念,在市场竟争环境中,只有满足顾客需求才有效益。因此,企业要通 过满足顾客的需求, 用高质量的服务产生更高的效益。 企业要把顾客放在应有的重要位置上, 将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。